Comment limiter la perte de client ?

perteClient

Regardons de plus près certains chiffres, concernant les clients qui vous quittent, tirés d’études menées par des chercheurs et écoles de commerce :

  • Client qui déménage ou entreprise qui ferme 6%
  • Problèmes qui ne sont pas résolus correctement 14%
  • Client allant à la concurrence 6%
  • Client n’ayant aucune raison particulière 68%

Nous voyons bien qu’il est important de faire attention à la façon dont est pris en charge un client quand celui-ci formule une plainte.
Dans le cas ou vous avez des succursales, il est judicieux de le rappeler à vos clients pour qu’ils se souviennent de vous quand ceux-ci déménagent.
Les clients qui vont directement à la concurrence estime que vos produits et services peuvent être améliorer, vous savez donc ce qu’ils vous restent à faire sur votre mix-marketing.
Mais ce qui nous intéresse particulièrement ici, ceux sont ces 68% de clients vous quittant sans raisons bien précises.

Ces clients n’étaient pas mécontents, personne ne les a pris par la main pour qu’ils aillent voir votre concurrent, ils n’ont même pas déménagé, d’ailleurs si vous leur demandiez, ils vous répondraient très certainement qu’ils ne savent pas vraiment.

En réalité s’ils n’avaient pas de raison particulière de vous quitter, il faut tout simplement leur donner des raisons de rester.

 

Créer un lien particulier avec votre client ou prospect


Nous avons tous un ego plus ou moins développé, ce qui veut dire que nous aimons tous nous sentir au minimum un peu à part.

Mon boucher a très bien compris ce concept, la dernière fois que je lui ai demandé de l’onglet qu’il mettait en promotion, il est allé dans la chambre froide prendre trois morceaux d’onglet dans sa chambre froide au lieu de me donner ceux en vitrine.
Il m’explique alors qu’il met toujours des beaux morceaux de coté pour les VIP.
En rentrant je faisais les louanges de mon boucher à ma femme en lui disant que j’étais entré dans « le carré VIP ».
Bien évidement je connais les conséquences marketing d’une telle déclaration mais cela reste efficace car je n’ai vraiment pas envie d’aller voir un autre boucher.
Ajoutons à cela qu’il m en rajoute toujours un peu dans mes commandes, et je suis un client comblé apr mon boucher ( je sais j’aime bien mon boucher

Vous devez montrer à vos clients et prospects qu’il sont important pour vous.
Nous nous devons d’être honnête car sans eux nous mettrions la clé sous la porte, donc en effet ils sont vraiment importants.

 

Rappelez à vos clients combien il est agréable de vous avoir en tant que fournisseurs


Inviter vos client à revenir semble aisé, mais si vous vous contentez d’un « au plaisir de vous revoir » ou un « à bientôt » , vous tomberez dans la banalité.
Vous devrez trouver votre façon bien à vous d’être différent dans votre façon d’inviter vos clients à revenir.

Il est parfois utile de sortir de votre bureau et d’aller à la rencontre de vos clients, voir de vos prospects, pour prendre directement de leur nouvelles, de les écouter et de montrer que vous vous intéresser réellement à ses préoccupations.
Rappelez lui le plaisir et l’engagement que vous avez à travailler pour lui.
Vous pourriez être étonné des résultats.

 

N’oubliez pas de remercier vos clients

Merci !

Un simple mot qui ne doit pas être utilisé de façon banale, cela n’aurait plus aucun intérêt !
La aussi la banalité est inefficace, un merci sincère est tout simplement un remerciement qui aura un puissant impact.
Adressé un remerciement personnalisé est un puissant levier selon comment il est fait.

Comment réagiriez-vous à ce qui suit :

  • la première vous envoi un mail générique vous remerciant de votre achat.
  • l’un des responsable de l’entreprise prend le temps de vous envoyer une lettre manuscrite ou un mail bien personnalisé pour vous remercier, voir vous appel directement.

En ce qui me concerne, il est bien évident que j’irais vers un fournisseurs qui privilégie les rapports humain, car en effet je saurais que si j’avais un problème ou une urgence, j’aurais quelqu’un qui sera à l’écoute.
En conclusion, pensez à personnaliser vos remerciements pour que ceux ci soit un véritable outil marketing ayant un fort impact.
Pensez même à remercier un prospect qui vous aura préféré un concurrent, il s’en souviendra quand il renouvellera la mise en concurrence.

Il est dit statistiquement que nous perdons 20% de client par an, il est bien plus facile de fidéliser un client que d’en obtenir des nouveaux, il faut vraiment tout faire pour limiter ce chiffre de perte.

A la semaine prochaine

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